用所有的精力做一件事，就是改善客户体验
一流的用户体验是一家企业的核心竞争力。刘强东从创业到今天，做着一件一以贯之的工作，那就是不断改善用户的购物体验。京东必须拥有核心竞争力，根本方法就是为用户提供一流的购物体验，因此京东多年如一日地在客户体验上深耕细作。
将客户体验做到极致
刘强东说过，让购物变得更加简单快乐是京东所有人的使命，也是京东不断努力的目标。不管京东在过去、现在、未来面临什么样的竞争对手，京东的本质、初衷并没有变，在以后的日子里京东也一定不会变。
所谓的“让购物变得简单快乐”就是让客户得到更优的购物体验。事实上，刘强东之所以认识到客户体验对企业的重要性，是因为一件事情。
这件事让刘强东记忆深刻，有一次在宾馆，一个朋友想去买烟，正巧服务员在房间检查插座，因为这个朋友脱不开身，便请服务员代劳。服务员开始很为难，后来还是同意了。服务员买回香烟，在把烟放在桌子上的时候说了一句话：“先生，熬夜尽量少抽烟。”
这个朋友是一个非常感性的人，对方的这句话使常年漂流在外的他感到莫大的感动，便抽出一百元作为小费送给服务员。
从这件事中刘强东发现，如果销售员在向顾客卖出一包烟后加上善意的提醒，会令顾客感到非常舒适。这样做产生的价值是非常巨大的，这就是所谓的人性化服务，而人性化服务可以起到提高用户购物体验，甚至起到感动客户的作用。
所以，刘强东认为企业必须拥有感人的能力。那么企业怎样才能拥有感人的能力呢？刘强东认为，企业要让人感动就必须要持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给消费者，让消费者的期待不落空，甚至时常有让消费者超乎期待的惊喜。
事实上，刘强东的想法是符合客观事实的。比如，在情场上，给人意外惊喜是成功的妙招，那些能够给女孩带去意外惊喜的男孩通常会是爱情竞争中的胜利者。商场上也是如此，当你迈入机场出发大厅，或者走出接机廊桥的时候，如果有礼仪人员亲切地向你问好，你在这家航空公司得到的用户体验就会更棒。
台塑集团总裁王永庆有台湾“经营之神”的美誉，他年轻的时候曾经开过米店。那时候还没有送货上门的服务，但王永庆却主动给顾客送米，还帮顾客将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，将新米倒进去，将旧米放在上层。这样旧米就不至于因为放得太久而变质。这样的付出让顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心地要买他的米。
在确定用户体验对顾客的价值后，一旦时机成熟，刘强东就会投入巨大资源改善和提高用户的购物体验。
2007年7月，京东建成了北京、上海、广州三大物流体系，总物流面积超过5万平方米；2010年3月，京东坐落在成都的西南分公司成立，宣告京东以华北、华东、华南、西南四大物流中心为基础、覆盖全国的销售网络正式形成。
京东商城目前还有30的订单是外包给第三方的，但是这30的外包订单量的投诉量是其余70自营配送投诉量的12~13倍。如果2007年京东没有大力投资自建物流而是全部采用外包的方式，今天京东不可能做到年销售额超过百亿元。京东为什么每年都在减少外包业务的比例？实际上还是为了提升用户的购物体验。
在2010年，京东提出了“京东大服务战略”，由刘强东亲自挂帅，担任“首席服务官”，实现无间隙客户服务正是其中重要的一环。在这一年中，京东先后推出了“211限时送达”超快配送服务、“售后100分”服务承诺、全国上门取件、先行赔付等一系列服务新举措，全方位升级了服务能力，消费者满意度进一步提升。
2011年，京东又首次在业界提出“心服务体系”，结合京东以往推出的多项创新服务举措，对消费者网络购物全过程的各个环节，给予更加细致贴心的服务，并增加了“gis包裹实时跟踪系统”“7x24小时客服电话”等服务。
如今，用户体验成为企业必须重视的核心竞争力，很多互联网电商对客户体验越来越推崇，除了推出货到付款、满59元免运费、30天无条件退换货等服务之外，有的电商公司更是创造性地推出了当面验货、当面试穿的体验式服务。客户收到产品的时候可以满意后才收货。这些服务一步步消除了用户在网购中可能存在的各种担忧心理。
京东在将用户体验做到极致方面显然是先行一步的。可以说，正是由于像京东这样的“带头大哥”，才使得中国电子商务行业整体服务标准得到提高。
除了提供类似的服务政策以外，京东优质的购物体验还来自于京东的低价政策，京东的低价政策曾经让业界十分震惊，因此也一直饱受“赔本赚吆喝”的质疑声，但事实证明，低价政策成功地塑造了京东的品牌形象，促进了京东的跨越式发展。
可以想象，未来互联网电商之间的竞争会变得更加激烈。由于体验经济时代来临，更多企业开始意识到要将客户摆到企业运营的中心地位，在以后的生活中，人们的生活会更方便、更人性化，那些不重视客户体验的企业都将被淘汰。
刘强东曾经说过，不管是做产品还是做服务，做硬件还是做软件，是在互联网还是传统行业，最核心比拼的就是用户体验。经济发展了几百年，全世界任何一家公司在通往成功的过程中都是因为他们提供了更好的用户体验。ib如此，微软如此，苹果公司更是如此，因此做企业就一定要将客户体验做到极致。